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中山:“辦不成事”窗口真能“辦成事”!

時間 : 2021-09-10 10:57:04 來源 : 羊城晚報•羊城派 【字體:

  在中山市東區街道政務服務大廳設立“辦不成事”反映窗口的第二天,市民劉先生就趕來反映自己辦理營業執照時遇到的問題,希望工作人員幫忙解決。今年以來,中山市政務服務數據管理局聚焦企業群眾反映強烈的辦事難、多頭跑、來回跑等問題,利用政務服務大廳多部門進駐的協調優勢,在市鎮兩級政務服務大廳創新開設“辦不成事”反映窗口,專門收集群眾辦事過程中遇到的“疑難雜癥”,通過訴求渠道、跟蹤督辦、服務標準、效能監管“四統一”,構建起跨部門、跨層級協作的“辦不成事”反映窗口服務機制,對群眾辦事的“疑難雜癥”一跟到底。

  “辦不成事”窗口幫群眾辦成事

  9月8日下午,羊城晚報記者在東區街道政務服務大廳看到,“辦不成事”反映窗口調解區臺面上設有白色的呼叫鈴。有需要的群眾可按呼叫鈴,服務大廳對應的工作人員就會聞聲而至,傾聽具體情況,并進行登記。

東區街道政務服務大廳的“辦不成事”反映窗口(受訪者供圖)

  “與經聯社協調和公示,都是我們和經聯社辦理,劉先生只需在公示后去拿證明就行了,省卻了他多次來回跑的時間?!敝斓掠裾f。

  中山市政務服務數據管理局相關負責人介紹,中山在全市25個政務服務大廳設立“辦不成事”窗口,并在大廳顯著位置進行指引。同時,明確窗口“兜底”職責,重點受理因首辦窗口無法辦結需多部門協調聯動,因政策、系統、材料、服務態度、受理、咨詢或審批環節出現阻梗而無法辦結等業務。同時組建專業服務團隊,在中山市政務服務數據管理局及進駐部門內部選派優秀黨員、政務督辦專員、部門窗口業務骨干輪班值守,切實增強窗口服務效能。

  設置吐槽室作為協調處理專區

  東區街道公共服務辦副主任陳樹波說,群眾在辦事的過程中,還會遇到因為各種原因不能馬上辦結的情況,這時候迫切需要找到解決辦法,有些事情還涉及多部門聯動,難免產生焦慮情緒。所以,東區街道公共服務辦設立了“辦不成事”反映窗口,居中溝通,省卻群眾在各部門間奔走的時間,也給了群眾一個表達訴求的窗口,讓群眾感受到他們的事“能辦成”“不難辦”。

  中山三鄉鎮于今年5月31日在新政務服務大廳7號窗設立了“辦不成事窗口”,并設置了2名對接協辦員?!巴瑫r為了安撫群眾情緒,確保不影響大廳的正常秩序,我們還設置了吐槽室,作為協調處理專區。吐槽室內陳設溫馨,還設有圓桌和服務鈴。我們會請各相關部門和群眾圍坐圓桌,一起解決問題?!比l公共服務辦副主任王鍇說,“自‘辦不成事’窗口和吐槽室設立以來,根據群眾通過服務滿意度的按鍵反映情況看,99%以上的群眾對政務服務大廳表示滿意?!?/p>

三鄉鎮的“辦不成事窗口”和吐槽室、圓桌、服務鈴

  “預計在本月內,將配套一跟到底機制,全面鋪開‘辦不成事’反映窗口的設立工作?!敝猩绞姓辗諗祿芾砭窒嚓P負責人介紹,依托“中山云預約”系統,中山建設政務服務大廳綜合效能監管平臺,對“辦不成事”窗口業務進行重點監督管理。通過“辦不成事”窗口受理的疑難訴求,由“一跟到底”服務機制團隊及“政務督辦”專員實行“一對一”全流程跟蹤服務,辦理時限納入平臺監督考核,重點環節及時推送提醒預警。并且將“辦不成事”業務納入12345政務服務熱線績效考核,對于明顯超出服務期限、拖而不決的事項,按黃牌或紅牌工作進行考核扣分,確保訴求問題“事事有落實、件件有回音”。

  據介紹,中山持續優化首問責任制、首辦責任制、一次性告知制、告知承諾制、容缺受理制等標準化服務。對不涉及跨部門協作、因資料缺乏或流程不清晰而導致辦不成的簡易事項,由首辦人員填寫“一跟到底”服務跟蹤卡,一次性明確告知所需資料、后續辦理窗口及辦理人聯系方式;群眾可憑服務跟蹤卡,在二次辦理時直接找到對應窗口受理業務,有效避免群眾后續業務多頭辦理、無人跟蹤,切實解決群眾多次跑、來回跑等“折騰”現象。

  “這個窗口將來業務越少越好”

  “自從負責‘辦不成事’反映窗口的導辦服務工作之后,不但需要比普通政務窗口更多耐心,我還需要一邊做一邊學習,向各個業務部門了解辦理事項的各個步驟?!蓖ㄟ^“辦不成事”反映窗口,朱德玉的業務能力也在成長。

  和朱德玉一起成長的,還有政務服務大廳的各部門優質服務能力。6月25日,中山市民魯女士因為取不到號,無法領取企業營業執照,到三鄉鎮“辦不成事”窗口反映問題,相關工作人員不但為魯女士解決了問題,并舉一反三對領取營業執照、開具住房證明等業務取消限號,實行即來即辦。7月9日,三鄉鎮政務服務大廳“辦不成事”窗口為急于補辦身份證進行疫苗接種的陳女士開設綠色通道,全程專員高效導辦,在短時內順利辦理身份證業務。

  據統計,截至2021年9月8日,中山全市共受理“辦不成事”政務訴求24宗,已辦結22宗,正在辦理2宗,辦結滿意率100%。

  “從另一個角度看,這個窗口將來業務越少越好?!标悩洳ㄐρ?,“下一步,我們會挖掘案例中的共性問題,與相關部門一起設立解決的制度和機制,使這類事情不用再到‘辦不成事’窗口就可以解決,從制度上理順不會再出現‘辦不成的事’?!?/p>

  據了解,中山市政務服務數據管理局將“辦不成事”服務質量納入政務服務大廳進駐部門考核,圍繞組織建設、辦理時限、處理質量等方面制定考核標準,定期通報工作開展情況,對落實不到位、推諉扯皮、處置不力、多次督促無效的單位,啟動追責程序,力促窗口業務“一次辦結”。建立“辦不成事”數據分析研判機制,對量大、高頻的“辦不成事”訴求進行深入研究,總結規律性問題,為政務服務大廳主動優化窗口設置、辦件流程、人員配置提供數據支撐,從源頭上杜絕“辦不成事”情況。


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